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无人服务要有“人情味”(品牌论)

来源:人民日报海外版2022-03-18 09:59

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  北京冬奥会、冬残奥会举办期间,位于主媒体中心的智慧餐厅精彩亮相,吸引了众多目光。在这里,机器人全天待命,可以根据程序设定,自行烹制中西餐、调制鸡尾酒等,整个过程无需借助人力。这种充满“人情味”、极具未来感的服务模式,让人们感受到无人服务的巨大潜力。

  其实,无人服务并不鲜见,存在着各种解决方案。有些是用智能设备取代人力,完成服务中的一个环节,比如无人物流车配送包裹;有些则将一系列智能设备组合起来,打造无人化的消费、娱乐场景,比如无人咖啡馆、智慧图书馆等。如何继续发展,更好取代人工以满足消费者需要?这是所有无人服务方案面临的共同课题。

  北京冬奥会主媒体中心的智慧餐厅给了一个好样板——想要做好无人服务,智能设备得有“人情味”。在中国传统观念里,民以食为天,一箪食、一豆羹皆需精心对待。但是对于“冷冰冰”的机器,人们往往有一种刻板印象,即批量化作业的机器人出餐速度快,却无法保证菜品口感。走进无人咖啡馆、无人茶室,顾客同样会犯嘀咕:“机器人”究竟能否像手工制作那样产出美味?这样看来,智慧餐厅的设备就相对人性化:植入厨师烹饪经验,让调料配比、食材放入顺序、颠锅时机和次数等都得以复刻。可见,机器人生产的菜肴,也能色香味俱全。

  智能设备之外,还要考虑整个场景内的配套设施是否完善。无人场景理应提供全流程、沉浸式体验,让用户全方位享受便利。然而,有的无人超市不顾消费者的意愿,要求消费者下载其APP才能结账,给消费者增添许多麻烦,大大降低消费者的购物热情。长此以往,不仅减损自身服务口碑,也不利于无人服务的推广。无人服务不仅需要“体贴入微”的智能设备,还要有完整配套设施,多方面合力确保用户体验。

  场景适不适合无人服务,消费者说了算。眼下,一些运营商过分追求“无人”所营造的新鲜感、一味减少店内员工,导致消费场景失去“人气”。试想,兼具购物和社交属性的商超本该充满烟火气,有导购员热心推荐产品,有员工耐心解答顾客对商品的疑惑,倘若这些都不复存在,还算得上是消费者心中的超市吗?从这个角度讲,无人服务不一定意味着“全景皆空”,有时候适当容纳人工服务反倒效果更佳。

  如今,人工智能等新技术突飞猛进,为无人服务的进一步发展提供了技术支持,许多过去无法想象的场景正成为现实。同时,服务理念也应跟上,让无人服务充满“人情味”,才能推动无人服务行稳致远,为消费者带来更多便利。(王晶玥)

[ 责编:杨帆 ]
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